quarta-feira, 8 de junho de 2011

A Experiência da compra

Um dos mais fascinantes desafios do varejo é entender o comportamento do consumidor e as sensações que ele tem

Por Cláudio Conz - Diário do Grande ABC - 21/10/2010

Um dos mais fascinantes desafios do varejo é entender o comportamento do consumidor e as sensações que ele tem quando está comprando.
Estamos, sem dúvida, vivendo excelente momento para o setor da construção com as políticas de desoneração, os programas habitacionais e o acesso ao crédito.
Para varejistas da construção ou não, seguem algumas sugestões para aumentar as vendas e aproveitar ao máximo o potencial do mercado.

Para movimentar o seu negócio, é preciso ser inovador, saber manter-se à frente num meio cada vez mais dinâmico, inspirar tendências e ter uma percepção inovadora. Um caminho para isso é melhorar a experiência de quem está comprando, ou seja, fazer com que sua ida até a loja seja encantadora, um momento prazeroso e de lazer.

Segundo pesquisas recentes, os meios de comunicação de massa não são mais suficientes para motivar o consumidor, que está cada vez mais resistente. Por isso, estimular o comprador dentro do seu próprio estabelecimento pode ser excelente saída, já que 75% de todas as decisões de compra são tomadas dentro do próprio estabelecimento.

APELO AOS SENTIDOS
Em um mundo marcado pela interatividade, não é mais tão simples transformar um comprador em potencial em um comprador efetivo. Uma das chaves para conseguir ser bem sucedido está em propiciar, dentro da loja, uma experiência diferenciada ao consumidor, por meio do apelo aos sentidos.

Materiais, detalhes e a própria tecnologia interativa estão mudando o suporte e ajudando nas vendas. Os cientistas explicam que estímulos relacionados ao design "ligam" as regiões do cérebro responsáveis pela compra. Por isso, ele se tornou uma chave estratégica, garantindo vantagens competitivas.

O consumidor não quer apenas ver o que está comprando, mas tocar, cheirar, provar, ouvir. Assim, detalhes como a iluminação, cores, sabores, cheiros e som passam a ter importância na montagem de um ambiente diferenciado para alavancar as vendas.

Quando escolhemos algo para comprar, cerca de 70% da nossa preferência está relacionada à visão. Por isso, sugiro aos varejistas cuidados com a escolha das cores, da iluminação, da disposição das prateleiras e dos displays, pois a primeira avaliação da loja é feita pelo olhar.

No entanto, o ser humano possui quatro outros sentidos, que até pouco tempo, estavam à margem dos planos de venda. A fragrância pode ser uma estratégia de marketing interessante, pois desperta valores subjetivos, que, no caso do comércio, estão associados à qualidade e ao requinte. O som ambiente, através do uso de rádios internas ou programação previamente gravada, é mais eficaz que a panfletagem, pois o estímulo sonoro age no momento exato em que o consumidor recebe a mensagem. O paladar e o tato também podem ser explorados no momento da compra, pois os estímulos químicos gerados por eles estão também ligados ao ato da compra.

LIMPEZA E ORGANIZAÇÃO
Manter sua loja sempre bonita e higienizada também faz toda a diferença para seu consumidor, independentemente de sua classe social. Mostrar capricho e cuidado inspira as pessoas, faz com que elas sintam mais segurança quanto ao que você está oferecendo. Quando se entra num ambiente limpo e agradável, é muito mais fácil que o consumidor se sinta tentado ao ato da compra.

Organizar os produtos de forma clara, com identificações e subdivisões visíveis também facilita que seu cliente encontre o que quer, de maneira rápida e eficaz. Dispor produtos que estejam relacionados uns próximos dos outros também pode ajudar. Tente entender o que seu cliente procura e como ele compra.

AMBIENTE ACONCHEGANTE
Trate bem seu cliente. Um bom atendimento aumenta as chances de efetuar a venda. Treine bem seus vendedores, para que ele possa esclarecer as dúvidas do consumidor da maneira mais clara possível. Ser simpático, atencioso e gentil, sem pressionar as pessoas é muito importante. Coloque-se sempre no lugar de quem está comprando.

Invista em comodidade e segurança. Faça com que seu cliente se sinta confortável, à vontade, em casa. Ter um espaço para um café pode melhorar essa relação e aproximá-lo emocionalmente de sua loja.

É interessante fazer uso dos benefícios destas estratégias para ampliar as vendas. Diversas ideias simples podem fazer a diferença e, com um pouco de vontade, muitas ações desenvolvidas em setores que parecem distantes do nosso podem ser aplicadas com sucesso em nossos negócios.
Quem sair na frente terá todas as vantagens.

Prezadas e Prezados, comentem o artigo e quais as implicações para o mercado publicitário.

29 comentários:

  1. O processo de compra possui diversas variáveis e a cada dia surgem novos meios de conquistar o consumidor. As empresas e lojas precisam estar sempre atualizadas e buscando novidades para atrair seu público. A publicidade tem grande importância nesse processo pois é ela quem informa, divulga e seduz o consumidor. Portanto a publicidade também precisa se atualizar, buscando novas formas de comunicar o consumidor.

    Lorena Moreira - PP - Noite

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  2. Pra mim atendimento é tudo!Principalmente aqui em BH q pra mim é a capital do mau atendimento. Além disso proporcionar sensações reais entre os produtos e os clientes além de ofertas é um diferencial já que muitos ainda tem a necesidade de apalpar...cheirar.. sentir...antes de comprar.
    Miriam/PP/ noite

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  3. O mercado se torna mais competitivo e agressivo a cada dia, uma atitude impensada ou a estagnação pode gerar danos irreparáveis a uma marca ou produto. Por isso os investidores precisam ser cuidadosos e estarem atentos à toda atualização, e às novas tendências apresentadas. O comportamento do consumidor é bastante dinâmico e não aceita um mercado estático e rotineiro, é preciso inovar para sobreviver, enquanto você aguarda e se mantém tradicionalista,e seu concorrente é arrojado e inovador fatalmente seu destino não será o sucesso.

    Gabriel Aires
    6ºPP noite

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  4. Em primeiro lugar, parabéns a todos os namorados e namoradas! Ahh para os solteiros também.
    Bom, o artigo resume muito bem aquela antiga frase, o cliente tem sempre razão. Nos dias atuais, para vender qualquer tipo de produto é preciso primeiro chamar atenção e em seguida manter está atenção.
    O mercado publicitário tem essa missão, com a globalização, novos meios estão sendo criados para atingir este consumidor em potencial. Como citado na reportagem, organização, higiene, degustação e etc... Fazem parte do ato de vender algum produto/serviço. Hoje em dia o consumidor já chega à loja com perguntar técnicas referentes aos produtos que querem comprar, os vendedores têm que conhecer cada vez mais o ramo de atuação deles. Não existe comprador que não pergunte ou questione, nem que seja o preço.
    Abraços a todos.
    André Ferreira Santana
    6º PP Manhã

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  5. renata delfim pp manha12 de junho de 2011 14:39

    achei todos os conselhos muito importantes, ser bem atendido sem duvida alguma faz TODA a diferenca sem a menor duvida.
    relacionar sentidos com a marca ou a loja e algo muito interessante que ja vejo algumas lojas fazendo e acho que funciona muito bem, um cheiro especifico que voce sente em um loja ou em certo produto de uma marca faz com que ele fique gravado na nossa memoria por mais tempo acho que e algo muito eficiente e que em breve todas as lojas estarao estimulando os sentidos dos consumidores criando uma marca na memoria de todos.
    o cosumidor tem cada vez mais opcoes de marcas para o mesmo produto e conseguir destacar a sua marca e sempre importante muitos ja saem de casa apos pesquisar na internet sobre o produto lojas e precos entao o momento de criar o diferencial e tornar aquele cliente fiel a voce e quando ele esta ali dentro do estabelecimento, acho que seguindo esses conselhos as lojas so tem a ganhar.

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  6. MARCELA SALES PUBLICIDADE NOITE

    O artigo discorre sobre o poder do marketing sensorial que são estratégias altamente eficazes que consegue analisar o comportamento do consumidor e suas emoções. Para o mercado publicitário o conceito do marketing embasado nos cinco sentidos se tornou uma ferramenta indispensável ao se pensar em campanhas em pontos de venda, lojas conceitos, lançamentos de produtos. O varejo exige essa expertise das agências e para o consumidor a promessa do produto se torna tangível quando percebida pela trave do sensorial.
    Um correto marketing sensorial alavanca vendas e auxilia na tomada de decisão no ato de compra agregando valor a marca.

    Por, Marcela Sales
    Publicidade Una Noite

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  7. O texto acima afirma a mudança que o consumidor está mostrando atualmente. Hoje em dia, a qualidade em si do produto passou a ter menor importância em relação ao que aquele produto pode proporcionar no que diz respeito a experiências de vida. Quantos produtos não compramos por que fomos bem atendidos ou porquê nos sentimos bem estando naquele lugar, sem que realmente precisássemos comprá-lo?

    Por esta razão, estes cuidados devem sim ser tomados. Ações diferenciadas nos PDV's, marketing olfativo, o famoso cafézinho para a cliente, para que ela sinta um prazer que nada tem a ver com a blusa desejada, mas que pode gerar um apelo no cérebro para a compra. E o mais importante: informação. É extremamente imprescindível saber responder a todas as dúvidas dos clientes e informar da melhor forma possível.

    Desta forma, não só teremos um clietne satisfeito como um potencial gerador de Buzz do produto que foi consumido.

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  8. Creio que esse tipo de marketing que apela pelos sentidos do consumidor vem sendo usado a algum tempo por algumas grifes ao redor do país. Pioneiras, acabaram conquistando seus públicos através de sensações nunca antes sentidas. Atualmente, essa idéia já é difundida e concebida em sua maioria nos shoppings das grandes capitais e sem dúvida tem seu apelo atendido pelo público alvo.

    Manter uma boa imagem e relevar essas sensações aos clientes é sem dúvida um diferencial, pois atualmente atrair a atenção do consumidor vem se tornando algo dificil.

    Gustavo Lelis
    PP / NOITE

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  9. A publicidade deve trabalhar orientando o lojistas das diversas possibilidades exixtentes e que muitas vezes não é dada a devida importância para que o cliente seja conquistado. Várias lojas pelo país já estão trabalhando com o marketing sensorial na tentativa de estreitar o relacionamento da loja com o cliente, seja através de um ambiente aconchegante, do perfume da loja ou apenas de um bom atendimento. O fato é que os clients estão cada dia mais exigentes e as lojas que não se adaptarem certamente ficarão para trás.

    Adriana Lucas
    6° PP | Noite

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  10. Essa relação da empresa com o cliente tende a se estreitar cada dia mais. O marketing sensorial traz consigo essa ideia de que desde o atendimento, passando pela limpeza do ambiente até o ato da compra, seja feito com muito esmero, atenção, pois os clientes estão cada dia mais exigentes com os produtos e se as empresas não de adequarem aos tais, certamente os perderão.


    Juliano Rabelo
    6º PP/Manhã

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  11. O acompanhamento das preferências de consumo possibilita uma maior chance de sucesso nos negócios. Pensar no cliente como gente, e não como número, é uma estratégia fundamental para atingir a excelência.
    Gente vê, ouve, cheira, fala e, enfim, sente. O consumidor pode ser conquistado através de diversos recursos. Basta ter criatividade e bom senso.
    Um mau atendimento faz com que o cliente deixe de comprar ou compre por depender ou considerar o custo/benefício do produto muito melhor que o dos concorrentes, enquanto que um bom atendimento faz com que a compra seja feita com prazer, muitas vezes mesmo sem consultas a outros estabelecimentos, obtendo maior chance de êxito.

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  12. É muito interessante e bom saber como o mercado vem melhorando suas estratégias e procurando agradar seus clientes. Por experiência própria, sei que este tipo de marketing funciona, pois todas as vezes que vou ao Shopping Del Rey, adoro passar em frente à mmartan, o cheirinho da loja é muito bom. Por influência deste cheiro acabei entrado na loja e comprei um lençol que nem estava precisando, levei também é claro o aromatizante de ambiente.

    Alem do bom atendimento e produtos/serviços de qualidade, acredito que todas as tentativas para conquistar e chamar a atenção dos consumidores é muito bem vinda.

    A publicidade pode trabalhar com estes sentidos, mostrando as empresas como este diferencial pode causar fixação da marca e do produto/serviço através destas sensações, trazendo também novos consumidores, fidelização e aumento das vendas.

    Janaína Bueno – 6º P. // PP – Noite

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  13. É sem dúvida o prestígio, a valorização, o valor psicológico e subjetivo
    dos produtos, marcas e serviços, que a publicidade deve vender,pois,é ele que dá ao consumidor a verdadeira satisfação.
    O ser humano só detém sua atenção naquilo que lhe interessa pessoal e diretamente, desviando-se do que não chama sua atenção.
    Ao saber que o consumidor comporta-se valorizando os aspectos tangíveis dos produtos, marcas ou serviços que lhes são percebidos de modos diferentes, as campanhas publicitárias devem buscar identificar os motes mais interessantes e valorizados pelos consumidores em relação a cada segmento de produto e a cada perfil de grupos de consumidores, criando identificação e despertando desejos.

    Violeta de Andrade PP manhã

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  14. Daniel Assumpção de Holanda - PP NOITE20 de junho de 2011 11:25

    Sei que existem diversas empresas que fornecem esse tipo de serviços de entrega em domicílio. De fato o máximo que eu faço é pedir uma pizza.. tal como conhecidos meus. Posso estar desatualizado quanto o porcentagem de consumidores que compram por encomenda, mas eu acho que a grande fatia das pessoas ainda buscam seus produtos no ponto de venda. Acho que o delivery é um tipo de serviço que irá crescer muito, pois as pessoas podem fazer outras tarefas enquanto suas compras estão chegando em casa. Eu ainda prefiro pegar no produto antes de comprar. Nós publicitários devemos ficar atentos a essa tendencia de consumo por encomendas.

    Daniel Assumpção de Holanda - PP NOITE

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  15. Como o próprio texto diz, nós, futuros publicitários temos, cada vez mais, que nos atualizar de acordo com as novas exigências do consumidor. Consumidor este, que vem se tornando mais exigente a cada dia.

    Temos de buscar maneiras inovadoras para cativar o cliente. Como exemplo recente, temos a instalação da Etna, em Belo Horizonte, uma loja de produtos do Lar. Esta loja, possui um ambiente organizado, dividida por seçÕes, num ambiente aconchegante com café e lanchonete. Porém, com um diferencial, nunca antes usado em Belo Horizonte - A Loja faz com que o cliente faça um circuito em sua loja, iniciado pelo piso onde o cliente é levado pelo elevador e guiado sempre por setas e placas indicativas. Uma excelente idéia.

    Luiz Cláudio Lessa
    6o PP Noite.

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  16. Boa tarde,
    o mercado hoje se tornou muito competitivo, antigamente diferenciais como cheiro da loja, arrumação visual estratégica e funcionários bem treinados faziam toda a diferença na hora de chamar a atenção de consumidores, porém hoje todas as lojas possuem isso, com algumas exceções claro.
    Mas fato é que os publicitários de hoje não podem apenas serem formados, eles devem ser criativos, inovadores e principalmente interessados em pesquisar e criar novas tendências. Acredito que se os profissionais começarem a corresponder às expectativas a tendência do mercado publicitário é de se tornar essencial, mostrando que o publicitário é muito mais do que "um cara doidão" que faz desenhos virarem logomarcas.

    Izabella Machado
    PP Manhã

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  17. Podemos observar hoje que os clientes não estão somente interessados em preço, mas também em qualidade do produto, e como vai ser abordada sua atenção. Porque antes mesmo da atitude de comprar, o consumidor passa por vários estímulos com a motivação da compra pelo determinado produto, a necessidade daquele produto vai fazer em sua vida, o desejo da compra, a preferência daquele produto e por fim a atitude de comprar, e se uma dessas partes é corrupta, o ato de comprar em uma determinada loja é invertido para outra empresa ou até mesmo desiste de comprar. Por isso é preciso cuidar bem de cada cliente conforme a busca de cada um e a forma que vai ser o atendimento da empresa ao consumidor.
    Vanessa Gomes 6 º PP MANHA

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  18. O consumidor deve sempre ser tratado com deferência. A relação da empresa com seu cliente tem de ser a melhor possível, é como se fosse uma extensão da nossa casa.
    Cada dia mais o público consumidor está exigente e quem não se adaptar a isso vai ficar pra trás .
    Esse tipo de marketing sensorial que afeta os nossos sentidos já existe há algum tempo no Brasil.
    O cliente que vai fazer suas compras procura um bom atendimento, um ambiente limpo , agradável, bonito e cheiroso.Os consumidores gostam de sentir , provar o que vai comprar.
    Preço é importante, e interessa ao público, mas atualmente esse "novo" consumidor busca a qualidade total ou seja, desde sua chegada á loja até o ato final: que é o de fechar a compra, ele quer se sentir bem recebido.Um atendimento diferenciado


    CAROLINA VASCONCELOS DOS REIS
    6º PERÍODO - PP MANHÃ

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  19. Eu acho que muitas empresas não valorizam seus clientes e os perdem por mau caso. O cliente gosta de atenção, quer ser ouvido, que lhe dêem uma satisfação. Falta, realmente, treinamento.O atendimento deveria ser o primordial para fechar uma compra. Percebe-se que houve pouco ganho em relação ao bom atendimento dispensado pelas empresas Acredito que investir mais em seus vendedores, em um produto diferenciado e uma abordagem diferente é a chave de um ótimo negócio. Daí para a fidelização seria um passo tanto do cliente interno como do cliente externo.

    Patrícia Brandão - 6º PERÍODO - PP NOITE

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  20. Priscila Vedoveto22 de junho de 2011 15:58

    A necessidade atual, convida as empresas a investir na publicidade e todos os fatores que a envolve, no ponto de venda. Pois além de todas as formas de se buscar consumidores, existe a necessidade e possibilidade de agradar o cliente no momento de decisão de compra e não se pode fechar os olhos para essa crescente oportunidade.

    Priscila Vedoveto 6° Período Publicidade e Propaganda - Noite

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  21. O ritmo das relações de comércio hoje em dia nos mostra que cada vez mais as empresas tem de se adequar ao perfil de seus consumidores.

    O aumento da concorrência entre negócios tem crescido bastante, e com isso, o que é predominante no ato de fidelização do cliente é o fator de adequação do negócio a diferentes tipos de clientes de forma a satisfazer as exigências desses perfis de cada cliente.

    Essa valorização do cliente acaba por se tornar determinante para o sucesso do negócio, de forma a promover identificação do público com a empresa.

    Camila Flores - PP - Manhã - 6º Período

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  22. O artigo cita a situacao que o consumidor vive atualmente.Com o e-commerce e com um consumidor mais critico e e sujeito a repensar sobre a compra de tal produto.As compras online aumentaram pois oferecem o conforto do cliente nao ter que se locomover de sua casa a loja , ter que escutar informacao massiva de vendedores fora transito pesquisa de mercado entre outros.As empresas estao tendo que focar em acoes diferenciadas nos PDV´s, pois a percepcao do consumidor mudou alem de ser mais exigente quanto a imagem das empresas e do seu produto.Hoje se analisa o produto quanto a forma de atendimento da empresa na compra e nos pos-vendas.Apartir disto se viu obrigado em investir em acoes para melhor atendimento ao consumidor e acoes ao qual crie identidade da ponto de venda ao seu cliente.Mudanças na estetica do comercio, formas de atendimento.Com um bom atendimento e diferenciacao de abordagem ou apresentacao do produto a percepcao do consumidor muda .Pois pode ser influenciado por questoes psicologicas, financeiras , tempo ou financeiras.Com isto cada vez mais as empresas investem na opiniao e no comportamento do consumidor para gerar valor e identidade do consumidor com a marca.

    Thiago Junio Noite Una

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  23. Disputar com a comodidade e conforto que a internet proporciona ao consumidor, não é fácil.
    Por isso, acredito que, se todas as lojas fisicas comessarem a utilizar estas estratégias persuasivas retratadas no texto, com toda certeza jamais ficarão vazias.
    Além disto, são formas de diferenciação que atrai o consumidor, e faz com que ele se sinta tão confortavel,quanto se estivesse em casa.

    TAMIRIS LOPES 6°PP NOITE

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  24. O mercado está cada vez mais competitivo. Principalmente no ramo de material de construção. As empresas tem se dedicado a diferenciação entre seus concorrentes. O principal fator é o atendimento, onde abordamos o cliente e mostramos que ele está no local ideal e que a é a sua segunda casa. Após conseguirmos a segurança e a fidelidade do cliente tudo fica mais fácil.
    A publicidade vem mostrando ao lojista que ele tem que ter um diferencial para persuadir seu cliente.
    O marketing sensorial mostra a idéia de que o atendimento, não pode ser desleixado, pois o processo e muito maior, vem desde a limpeza da loja até a efetuação a compra de seu cliente.
    Os cliente cada dia está mais exigente, porque cada vez oferecemos mais suportes e ferramentas de nosso mercado, tais exigências exigem mais disciplina e inovação do mesmo.

    Maira Moraes 6°PP NOITE

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  25. Os consumidores estão cada dia mais exigentes, e tanto a publicidade quanto o mercado devem acompanhar essa nova fase para não ficarem para trás. Não basta apenas divulgar as qualidades de um determinado produto ou serviço, o consumidor precisa constatar isso também no ponto de venda.

    É nessa tentativa de conquistar e atrair clientes que os estabelecimentos estão investindo cada vez mais em novidades. Para isso, eles estão utilizando o marketing sensorial, uma ferramenta que não demanda muito investimento e se pode colher os frutos em curto prazo, além de personalizar o ato de compra e causar uma relação emocional com o cliente.

    Desta forma, os pontos de venda conseguem tangibilizar o que a publicidade deixa intangível.

    Fernanda Fráguas Magalhães
    6º PP - Noite

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  26. O momento em que o mercado vive hoje faz com que as empresas invistam pesado em publicidade no ponto de venda, para que além de conseguir conquistar o cliente, o mantenha fiel e faça com que este repasse suas experiências de compras para outros futuros clientes.

    Influenciar um cliente no momento de sua decisão de compra tem sua devida importância e com isso, crescem os investimentos em novidades para atingir esse consumidor que está cada vez mais resistente.

    Lisabell Figueiras Calhau
    6º PP - Noite

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  27. Hoje, a facilidade de comprar pela internet está muito grande, com isso, está tirando os clientes das lojas. As lojas físicas, devem trazer o consumidor até elas, e para se fazer isso, é tornando o local mais agradavel, mais cômodo, fazendo com que o cliente se sinta em casa, agrandando-o de toda forma, aplicando o marketing sensorial. Os clientes estão cada vez mais exigentes e conhecendo sobre os produtos e sobre as marcas.

    Rodrigo Costa Lemos - PP - 6º Período

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  28. Bruno Eduardo - 6 Período Manha27 de junho de 2011 12:51

    Com o avanço da internet está cada vez mais fácil,voce pode comprar tudo por ela,o que faz os clientes sairam da loja.Com isso crescem cada vez mais os investimentos para interagir perante ao consumidor.

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  29. A ligação entre da empresa com o cliente é extremamente importante. A publicidade deve buscar novas alternativas dentre elas, o marketing sensorial. A ideia é aproximar mais e aguçar outros sentidos dos clientes. Os clientes cada vez mais exigentes, críticos e seletos, precisam ser "fisgados" por outras artimanhas da publicidade

Carlos 
6° PP | Noite

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