Por Bruna Saniele - Terra Economia - 15/03/2012
A quantidade de ar em um pacote de batata frita pode se tornar
um problema para uma empresa? Só se ela estiver fora das redes sociais -
e pouco atenta ao que os clientes estão falando no Twitter e no
Facebook. A resposta bem humorada do grupo PepsiCo, proprietário da
marca Ruffles, em forma de infográfico, à reclamação 'viral' de um
cliente sobre o excesso de ar no pacote de batatas gerou repercussão nas
redes sociais e reafirmou a marca, na visão do grupo. A resposta, foi
que o ar provoca um efeito "air bag" e garante que as batatas continuem
inteiras em caso de 'batidas'.
As reclamações nas redes sociais se expandiram com rapidez nos últimos dois anos e garantiram respostas mais rápidas aos clientes, mas podem dificultar as análises dos órgãos de defesa do consumidor. Nessa quinta-feira, Dia do Consumidor, a coordenadora institucional da Proteste, Maria Inês Dolci, alerta: "o consumidor deve usar as redes para fazer a reclamação, mas não pode se esquecer de notificar os órgãos de defesa. Ou apenas o problema individual será resolvido, não o coletivo", argumenta. Conforme a gerente de relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Karina Alfano, as empresas já assumiram que têm regras diferentes para as reclamações decorrentes das redes sociais. Enquanto o prazo para a solução de um problema proveniente de sites como Twitter e Facebook é de apenas algumas horas, a solução de questões de consumidores que procuraram os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) tradicionais leva dias. "Essa prática só mostra que as empresas não estão de fato preocupadas com o consumidor, mas apenas com a imagem veiculada na mídia e em redes sociais. Esse tratamento é discriminatório e essa conduta é vedada pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC)", diz. "É uma prática desleal para com os clientes que não tem acesso a esses meios". Segundo Karina, ainda que o cliente consiga resolver o seu problema online, ele deve procurar os órgãos de defesa para permitir que a solução atinja um número ainda maior de clientes. "A formalização é importante porque só assim é possível dar uma solução coletiva ao problema e criar um banco de dados que pode vir a mudar a regulamentação ou mudar retirar um produto defeituoso do mercado", completa Maria Inês.
As reclamações nas redes sociais se expandiram com rapidez nos últimos dois anos e garantiram respostas mais rápidas aos clientes, mas podem dificultar as análises dos órgãos de defesa do consumidor. Nessa quinta-feira, Dia do Consumidor, a coordenadora institucional da Proteste, Maria Inês Dolci, alerta: "o consumidor deve usar as redes para fazer a reclamação, mas não pode se esquecer de notificar os órgãos de defesa. Ou apenas o problema individual será resolvido, não o coletivo", argumenta. Conforme a gerente de relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Karina Alfano, as empresas já assumiram que têm regras diferentes para as reclamações decorrentes das redes sociais. Enquanto o prazo para a solução de um problema proveniente de sites como Twitter e Facebook é de apenas algumas horas, a solução de questões de consumidores que procuraram os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) tradicionais leva dias. "Essa prática só mostra que as empresas não estão de fato preocupadas com o consumidor, mas apenas com a imagem veiculada na mídia e em redes sociais. Esse tratamento é discriminatório e essa conduta é vedada pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC)", diz. "É uma prática desleal para com os clientes que não tem acesso a esses meios". Segundo Karina, ainda que o cliente consiga resolver o seu problema online, ele deve procurar os órgãos de defesa para permitir que a solução atinja um número ainda maior de clientes. "A formalização é importante porque só assim é possível dar uma solução coletiva ao problema e criar um banco de dados que pode vir a mudar a regulamentação ou mudar retirar um produto defeituoso do mercado", completa Maria Inês.
Rapidez e criatividade
"A empresa que atende com rapidez á demanda do consumidor sai na frente e pode inclusive se beneficiar da exposição nas redes sociais. O cliente fica satisfeito com a resposta, e a empresa com a mídia espontânea", diz Elizangela Grigoletto, gerente de inteligência de marketing da consultoria MIti, especializada no assunto.
O Bradesco também soube tirar proveito de uma 'brincadeira' de um consumidor. As rimas de um cliente que reclamou nas redes sociais foram respondidas também em formas de versos, em outra poesia. "A resposta rápida, e criativa, se propagou pelas redes sociais, o que foi muito bom para a marca, que conseguiu sair com uma imagem muito positiva", diz Elizangela. Menos sorte teve a marca de calçados Arezzo. "Os clientes começaram a questionar a venda de peles pela marca, e embora a empresa tenha tirado o produto de circulação, a resposta demorou", diz a gerente. Segundo Elizangela, bancos como o Santander e o Bradesco fizeram grandes investimentos em serviços de monitoramente das redes sociais nos últimos anos. No setor de alimentação, os grupos Pão de Açúcar e Wal-Mart também investiram alto nesse tipo de atendimento. Mas ela destaca que pequenas e médias empresas também começaram a perceber a importância das redes para se comunicar com consumidores. "As reclamações nas redes foram o principal fator que levou as companhias a investirem nesse segmento. No entanto, agora elas já utilizam o monitoramento para fazer ajustes nos planejamentos, verificar a viabilidade de novos produtos, ou fazer acertos em campanhas", diz. O consultor Thiago Assis, do grupo ECC, responsável por pesquisas sobre reputação online de empresas brasileiras, destaca a forte correlação entre lucratividade e qualidade de atendimento. Quanto maior a interação - e rapidez de resposta - maior o valor de mercado dessa empresa. "Companhias mais inovadoras no atendimento também tendem a se posicionar melhor no mercado", diz. A Unilever, na tentativa de atender melhor os consumidores, ampliou em 2011 o monitoramento das marcas e do SAC nas redes sociais, de acordo com a gerente de relacionamento com o consumidor, Betania Gattai. "Acreditamos que as redes sociais serão o grande canal de comunicação com nossos consumidores e, por isso, temos feito esforços sistemáticos no monitoramento e atendimento deste canal", diz. Segundo ela, os canais de relacionamento com o cliente estão vivendo um "momento da verdade." "O mais importante disso tudo é que cada vez mais o acesso do cliente à empresa se torna mais instantâneo e personalizado", completa. Para 2012, Elisângela prevê que as empresas vão amadurecer as relações com os clientes e ampliar o monitoramento. Mais do que resolver problemas, a redes devem mostrar tendências e adaptar a empresa ao gosto do consumidor. "Esse ano elas devem continuar a melhorar produtos e a qualidade de relacionamento com o consumidor, ampliando as formas de conversar com esse cliente", diz. SAC 2.0
Para Albert Deweik, diretor comercial da NeoAssist, que desenvolve plataformas de atendimento online para dúvidas e reclamações, nos últimos dois anos a maioria das empresas abriu perfis no Facebook e no Twitter, mas costumavam ignorar as respostas dos consumidores. Atualmente, elas passam a investir mais nessas plataformas. "Abrir um perfil e não atender a demanda é a mesma coisa que abrir uma loja e não ter vendedor, não adianta." Segundo ele, na era do SAC 2.0, como é chamada a nova modalidade de atendimento criada pela demanda das redes sociais, as corporações têm dois grandes desafios: entender o que o consumidor está buscando e fazer uma integração entre as plataformas de atendimento, telefone, e-mails e redes sociais, entre outros.
"É relevante dar uma solução rápida e eficiente aos problemas dos consumidores porque o impacto para as marcas é enorme. Hoje essas reclamações são a primeira coisa que um cliente vê quando faz uma busca na internet e isso prejudica principalmente quem trabalha com comércio eletrônico", diz. Tiago Baeta, organizador do maior encontro de comércio online do País, o E-Commerce Brasil, diz que a tendência é que as empresas comecem a buscar o consumidor antes que ele formalmente a procure. "Se o consumidor fala de uma empresa na internet, ela tem que procurá-lo e resolver a questão antes que a reclamação seja formalizada".
"A empresa que atende com rapidez á demanda do consumidor sai na frente e pode inclusive se beneficiar da exposição nas redes sociais. O cliente fica satisfeito com a resposta, e a empresa com a mídia espontânea", diz Elizangela Grigoletto, gerente de inteligência de marketing da consultoria MIti, especializada no assunto.
O Bradesco também soube tirar proveito de uma 'brincadeira' de um consumidor. As rimas de um cliente que reclamou nas redes sociais foram respondidas também em formas de versos, em outra poesia. "A resposta rápida, e criativa, se propagou pelas redes sociais, o que foi muito bom para a marca, que conseguiu sair com uma imagem muito positiva", diz Elizangela. Menos sorte teve a marca de calçados Arezzo. "Os clientes começaram a questionar a venda de peles pela marca, e embora a empresa tenha tirado o produto de circulação, a resposta demorou", diz a gerente. Segundo Elizangela, bancos como o Santander e o Bradesco fizeram grandes investimentos em serviços de monitoramente das redes sociais nos últimos anos. No setor de alimentação, os grupos Pão de Açúcar e Wal-Mart também investiram alto nesse tipo de atendimento. Mas ela destaca que pequenas e médias empresas também começaram a perceber a importância das redes para se comunicar com consumidores. "As reclamações nas redes foram o principal fator que levou as companhias a investirem nesse segmento. No entanto, agora elas já utilizam o monitoramento para fazer ajustes nos planejamentos, verificar a viabilidade de novos produtos, ou fazer acertos em campanhas", diz. O consultor Thiago Assis, do grupo ECC, responsável por pesquisas sobre reputação online de empresas brasileiras, destaca a forte correlação entre lucratividade e qualidade de atendimento. Quanto maior a interação - e rapidez de resposta - maior o valor de mercado dessa empresa. "Companhias mais inovadoras no atendimento também tendem a se posicionar melhor no mercado", diz. A Unilever, na tentativa de atender melhor os consumidores, ampliou em 2011 o monitoramento das marcas e do SAC nas redes sociais, de acordo com a gerente de relacionamento com o consumidor, Betania Gattai. "Acreditamos que as redes sociais serão o grande canal de comunicação com nossos consumidores e, por isso, temos feito esforços sistemáticos no monitoramento e atendimento deste canal", diz. Segundo ela, os canais de relacionamento com o cliente estão vivendo um "momento da verdade." "O mais importante disso tudo é que cada vez mais o acesso do cliente à empresa se torna mais instantâneo e personalizado", completa. Para 2012, Elisângela prevê que as empresas vão amadurecer as relações com os clientes e ampliar o monitoramento. Mais do que resolver problemas, a redes devem mostrar tendências e adaptar a empresa ao gosto do consumidor. "Esse ano elas devem continuar a melhorar produtos e a qualidade de relacionamento com o consumidor, ampliando as formas de conversar com esse cliente", diz. SAC 2.0
Para Albert Deweik, diretor comercial da NeoAssist, que desenvolve plataformas de atendimento online para dúvidas e reclamações, nos últimos dois anos a maioria das empresas abriu perfis no Facebook e no Twitter, mas costumavam ignorar as respostas dos consumidores. Atualmente, elas passam a investir mais nessas plataformas. "Abrir um perfil e não atender a demanda é a mesma coisa que abrir uma loja e não ter vendedor, não adianta." Segundo ele, na era do SAC 2.0, como é chamada a nova modalidade de atendimento criada pela demanda das redes sociais, as corporações têm dois grandes desafios: entender o que o consumidor está buscando e fazer uma integração entre as plataformas de atendimento, telefone, e-mails e redes sociais, entre outros.
"É relevante dar uma solução rápida e eficiente aos problemas dos consumidores porque o impacto para as marcas é enorme. Hoje essas reclamações são a primeira coisa que um cliente vê quando faz uma busca na internet e isso prejudica principalmente quem trabalha com comércio eletrônico", diz. Tiago Baeta, organizador do maior encontro de comércio online do País, o E-Commerce Brasil, diz que a tendência é que as empresas comecem a buscar o consumidor antes que ele formalmente a procure. "Se o consumidor fala de uma empresa na internet, ela tem que procurá-lo e resolver a questão antes que a reclamação seja formalizada".
Prezadas e Prezados, dêem sua própria visão sobre essas questões e como vocês devem se preparar profissionalmente para isso.
Bom, como temos visto na aula de Marketing Social, ao estudarmos os conceitos do Marketing 3.0 segundo Phillip Kotler (2010), o cenário atual que temos é de um relacionamento diferenciado entre empresas e clientes. Os consumidores não são mais, em sua maioria, passivos e condescendentes. Eles são colaboradores, geradores e produtores de conteúdo, são os chamados pelo próprio autor de “prossumidores”. Tendo em vista esse relacionamento mais próximo e horizontal com as empresas, devido principalmente à expansão e alcance das redes sociais, é inevitável uma reestruturação dessas para atender satisfatoriamente àqueles. As organizações que não se adequarem a essa real necessidade de interagir com os seus clientes, têm o risco eminente não só de perdê-lo, como também de ter a sua imagem prejudicada. Isso sem contar as respostas insatisfatórias ou inexistentes, que nesses canais tomam proporções gigantescas, e geram, invariavelmente, uma mídia extremamente negativa. Inclusive, conforme pesquisas, a maioria dos consumidores confia mais em outros consumidores na web, com suas indicações, sugestões e críticas, do que nas próprias empresas.
ResponderExcluirOu seja, definitivamente, se adequar ao meio é preciso.
Mas conforme com o comentário no texto, feito por Karina Alfano, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec): a relação entre empresas e consumidores tem que ser transparente e objetivar a solução do problema. Não pode objetivar “fazer a boa imagem” da empresa, à custa da enganação ou solução do problema para apenas alguns clientes (os que tiveram repercussão da reclamação feita na rede). Porque, além de ser discriminatório e contra o Código de Defesa do Consumidor, fere a confiança do cliente naquela marca, e isso não é só prejudicial a ele que saiu lesado da situação, mas da própria organização, que além da imagem negativa, perde a fidelidade e lealdade desse e de demais clientes.
A interatividade que as mídias sociais levam ao consumidor do século XXI está revolucionando suas relações com as empresas que de uma hora para outra saíram de sua zona de conforto para ter que enfrentar publicamente reclamações que antes só ficavam no âmbito do one to one. O consumidor que se sente prejudicado hoje, tem um arsenal de meios para poder reivindicar seus direitos e nota-se que o exemplo de algumas pessoas que expuseram seus contratempos de satisfação na internet ganharam adeptos. Desde então os profissionais que cuidam da comunicação nas empresas se viram obrigados a adotar estratégias na tentativa de cercear essas reclamações e evitar que as mesmas venham a arranhar a imagem da marca. Profissionais de comunicação devem estar atentos a estas tendências buscando informações sobre novas tecnologias de comunicação na internet. As mídias sociais apontam na direção de se tornarem mais influentes na decisão de compra do consumidor do que qualquer tipo de publicidade tradicional. Já não é de hoje que a propaganda boca a boca mostra seu potencial para influenciar as pessoas a adquirir determinados tipos de bens. Quem nunca pediu uma opinião a respeito de algum produto que desejava comprar ou sobre certo estabelecimento comercial o qual se pretendia fazer algum negócio. As dicas são claras o futuro da publicidade passa obrigatoriamente pela rede mundial de computadores, ela potencializou e mais uma vez tornou um velho hábito das pessoas em algo que as empresas e profissionais de Marketing e publicidade podem e devem usar. Mas antes de tudo é preciso planejar, pesquisar e analisar o consumidor que usa a internet para comprar e reclamar de uma compra mal sucedida. Devido a sua característica de multiplicação de opiniões e sugestões a internet surge como o maior influenciador, uma vez que sua voz é potencializada pela de milhares de pessoas que se expõem. É preciso estudar esse fenômeno a fundo e entender o consumidor, ir de encontro aos seus valores e praticar o marketing 3.0, onde as preferências do consumidor são muito mais do que coisas materiais de qualidade, o sentimento de usar algo que é admirado pelos outros faz toda diferença.
ResponderExcluirCom o advento da internet e seu avanço pelo mundo ficou muito mais fácil a comunicação pelo mundo. O que antes demorava dias para chegar a nosso conhecimento, hoje em fração de segundos está diante de nossos olhos.
ResponderExcluirAs empresas têm ficado atentas para isso, o cliente descobriu nas redes sociais a sua arma mais poderosa. Uma simples reclamação que o vidro do seu carro está travando, por exemplo, faz com que em poucas horas um exército de pessoas com o mesmo problema se forme e a marca receba um bombardeio virtual de reclamações e se a defesa não estiver a postos, “buum” adeus imagem. Como o diretor da NeoAssist Albert Deweik mesmo disse: "Abrir um perfil e não atender a demanda é a mesma coisa que abrir uma loja e não ter vendedor, não adianta."
É o que acontece com muitas empresas. Criar um perfil em redes sociais apenas para disparar publicidade e promoções nem sempre é uma boa tática pelo contrario serve como “arsenal” contra a própria empresa. Que o atendimento por meio do Twitter, Facebook entre outros e muito mais rápido que pelos meios convencionais como telefone e pessoalmente, isso é uma realidade. Na reportagem a gerente do IDEC, Karina Alfano pede que os consumidores alem de reclamar via rede sociais também formalizem sua reclamação nos órgãos competentes. Mas, e quando procuramos estes e os mesmos não estão disponíveis?
Há poucos dias tive problemas com a operadora Oi e seu serviço de internet VELOX. Reclamei via Twitter e logo recebi uma resposta da operadora. Quando liguei na ANATEL para registrar uma reclamação contra a operadora, me disseram para retornar mais tarde, pois não havia como me atender naquele momento. Acabei desistindo da reclamação. Acho que os órgãos também devem estar preparados e participar junto aos clientes dessa batalha.
Quanto à empresa, se a mesma conquistar o seu cliente com um bom relacionamento desde o inicio acho pouco difícil o mesmo atacá-la quando tiver algum contratempo. Acredito que antes ele vai querer saber o que aconteceu com aquela empresa que sempre o atendeu bem, ofereceu ótimos serviços e sempre ouviu suas sugestões e reclamações. Cabe as empresas descobrirem essa ótima oportunidade que as redes sociais proporcionam, tanto de ser uma nova forma de publicidade como de relacionamento com o cliente. É como se fosse um casamento Cliente-Empresa, um simples bom dia, ou uma solução rápida e definitiva de algum problema pode tornar esse relacionamento duradouro, ate que a morte os separe... Ou a concorrência.
Esta reportagem aborda um tema muito interessante, e inclusive cita o Case Arezzo que é tema do meu Pré Projeto. Fala de como as redes sociais influenciam determinada marca e pode destruir sua imagem em pouquíssimo tempo; como aconteceu com a empresa Arezzo, que precisou tirar uma coleção inteira de todas as lojas por causa de uma má interpretação e principalmente da demora do retorno aos consumidores.
ResponderExcluirHoje a sustentabilidade e a preocupação com o meio ambiente em geral falam mais alto e ao lançar uma coleção com pele de animais faz com que toda a sociedade reflita de onde veio a matéria prima para a confecção de todos os produtos. A repercussão negativa da nova coleção representou uma ameaça muito grande para a empresa.
Com o avanço das tecnologias e o grande acesso às redes sociais, toda organização precisa ter um profissional treinado para responder todas as perguntas e dúvidas que surgirem nas mídias para evitar que o pior aconteça. Cita o caso de várias empresas que conseguiram responder à expectativa do cliente e deram a volta por cima diante do problema abordado.
O consumidor prefere acreditar na opinião de um cliente que adquiriu determinado produto do que nas propagandas veiculadas nas mídias. O profissional de comunicação deve ter uma atenção especial para não exagerar nas características do produto anunciado e acabar criando pontos negativos, prejudicando a marca.
E é muito importante o cliente procurar os órgãos de defesa do consumidor para registrar sua reclamação e formalizá-la para que outras pessoas também tenham acesso.
O mais dramático prejuízo enfrentado por uma empresa é um desastre afetando a sua imagem, assim o seu valor.
ResponderExcluirEu acredito que a maneira na qual a empresa responde seu consumidor ajuda agregar valor a sua marca. Uma empresa que se coloca de maneira prestativa e sabe utilizar esses novos meios de comunicação a seu favor sai na frente daquelas que preferem "tapar o sol com a peneira" ficando de fora e ignorando os avanços da comunicação.
Ainda que o consumidor não tenha acesso às redes sociais e faça reclamações via o SAC tradicional, sua indignação perante a marca é a mesma, e as empresas devem se prontificar em responder da melhor maneira evitando possíveis crises na sua imagem.
O primeiro passo para uma boa administração de crises é conhecer o problema, assim assumir o erro e corrigi-lo o mais rapidamente possível. No entanto, se munida de argumentos, uma empresa pode rebater as críticas com firmeza, e se minimizar os danos.
A internet revolucionou a forma de interação entre as pessoas e especialmente o relacionamento entre empresas e clientes. Nós, como futuros publicitários, devemos ter a consciência dessa mudança para orientar as empresas em como se comportar nas novas mídias. O principal, acredito, é saber que nas mídias sociais não devemos apenas "falar", mas, principalmente, ouvir os consumidores.
ResponderExcluirO texto, porém, expõe uma infeliz realidade: o fracasso do SAC tradicional. As empresas não devem apenas interagir nas mídias sociais, com medo de perder valor de marca, ter sua imagem atingida. Afinal, nem todos os clientes estão online e priorizar o processo online e burocratizar o tradicional é dar o atestado de "que não está nem aí" para essas pessoas.
Os consumidores ansiosos pela resolução dos seus problemas devem reclamar sim nas mídias sociais, mas também no órgão de defesa do consumidor, buscando a real punição dessas empresas. Foi, pensando nisso, que eu como estagiária do Ministério Público sugeri e desenvolvi a inserção do Procon Estadual de MG nas mídias sociais. Acho que os consumidores devem lutar pelos seus direitos e os órgãos públicos também devem facilitar a comunicação. Quanto às empresas, as que souberem mapear e fazer funcionar todos os canais de contato com os consumidores só terão a ganhar.
PS.: adoro o tema! inclusive minha monografia abordará essa revolução!
Antes de começar a graduação de publicitária, já trabalhei em SAC e sei exatamente o que se passa do outro lado da linha. Burocracia ou não, são poucas as empresas que conseguem (e querem) escutar seus clientes. Elas os escutam seja porque não querem sujar suas imagens, porque a lei manda, porque está na moda entre o meio corporativo, porque acreditam que os clientes merecem e juraram fidelidade a eles ou porque o chefe quis (coisa que tem hora que a gente não entende). Pra mim a questão principal é que o importante é firmar um bom relacionamento com o cliente, escutando-o, atendendo-o bem, se colocando à disposição quando for necessário e, lógico, respeitando-o (afinal quem não gosta de ser bem tratado???). Isso deve ser levado em conta por publicitários, administradores, corretores de imóveis, sacoleiras, pipoqueiros (olhem esse vídeo: http://www.youtube.com/watch?v=vsAJHv11GLc) e qualquer pessoa que esteja no mercado de vendas. E que isso tudo seja feito via email, telefone, twitter, facebook, SMS, pombo correio, cara a cara, sinal de fumaça: não deixe o cliente plantado igual bobo esperando!
ResponderExcluirClarisse Gontijo
O que antes era opcional para as organizações (atender as solicitações dos clientes), hoje virou obrigação e com prazo de expiração muito curto, uma demora na resposta a qualquer cliente pode fazer com que os efeitos daquela "reclamação" sejam irreversíveis. Por outro lado com a explosão das redes sociais, as organizações ganharam fortes aliados para o planejamento da marca em todos os sentidos, hoje em dia é muito comum as empresas de utilizarem das redes sociais para diversos fins, mas acima de todos eles FORTALECER o relacionamento com seus clientes e buscar novos clientes.
ResponderExcluirRecorrer a meios como chats,email ou sac resulta em um tempo de espera de até 5 dias úteis para empresa se manifestar, somado a outros 5 dias para que o problema seja solucionado. Já em redes sociais em um tempo muito menor as reclamções são respondidas. Cada vez mais as empresas precisam estar antenadas nas redes sociais. Interagir e responder é essencial. A empresa que atende com rapidez a demanda do consumidor sai na frente e pode inclusive se beneficiar da exposição nas redes sociais.O cliente fica satisfeito com a resposta, e a empresa com a mídia espontânea.
ResponderExcluirMarianne Drumond
PP- noite
As redes sociais proporciona e proporcionará muitos benefícios para as marcas, desde que estas saibam usar tal ferramenta. Essa preocupação com as redes cresce pela necessidade de contornar o problema e ainda reforçar o posicionamento da marca,a ruffles é o exemplo disso. E os consumidores percebendo que por meio das redes sociais suas reclamaçoes e dúvidas são sanadas com rapidez, faz disso seu melhor meio de comunicação, deixando de lado os meios tradicionais e demorados de reclamação. Contudo, o consumidor "esquecendo" de reclamar nos órgãos de apoio ao consumidor, provalmente será alvo de futuros problemas semelhantes.
ResponderExcluirDurante muito tempo, quando se falava de mídia, os exemplos que tínhamos eram os veículos tradicionais, que disponibilizam comunicação unilateral. Com o Advento da internet, as redes sociais além de serem um ambiente de socialização, se vestiram do papel de mídia, promovendo uma comunicação bidirecional, possibilitando com que o consumidor, que antes era apenas receptor de mensagens, emitir mensagens, opnião, com possiblidade de grande audiência, usando dessas possibilidades para reividincar alguns de seus desejos e reclamações. Diante desses fatos, assim como nenhua empresa quer sua marca mal falada em nenhum tipo de mídia, também não quer nas redes sociais, por isso buscam e devem monitorar e "achar" formas para manter também nessa nova mídia, que não depende só de dinheiro para ser veiculado qualquer assunto, uma boa imagem.
ResponderExcluirCompartilhar, curtir, viralizar... são vocabulários frequentes em nossa vida atual, tão usuais que tomaram o rumo de ações sérias como os serviços de atendimento ao consumidor (tido como o SAC 2.0).
ResponderExcluirNa década de 90, o luxo para o consumidor era ter um 0800 da marca, onde mesmo que não resolvesse nada, nos sentíamos ouvidos e respeitados. Hoje, pela facilidade e rapidez de contato, internet e redes sociais assumiram também esse papel. Pela amplidão de conexões e conectados, uma formiga pode tomar a dimensão de um elefante, todos querem falar, ser ouvidos, respeitados e atendidos.
Para as empresas, essa facilidade de expressar e compartilhar percepções tornou-se uma preocupação, pois se mal gerida pode causar danos irreversíveis. Há um cuidado/ rastreio contínuo de tudo que é falado/postado, reverberando o bom e abafando as críticas, seja por respostas rápidas, por ‘mimos’, por atenção.
Acredito que num mundo cada vez mais virtual, as pessoas estão carentes de atenção e afeto, logo maximizam fatos com intenção de serem notadas. Não que não haja erro/defeitos nos produtos e marcas, mas sempre houve e não era essa sangria desatada. Se você se sentia lesado, buscava seus direitos, mesmo que demorasse. É uma arma que, assim como qualquer outra, tem que ser bem utilizada por seus usuários com sabedoria... fica a dica. rs
Infelizmente no Brasil (digo generalizando) qualquer reclamação ou serviço formalizado demora a ser atendido. Daí surgiu o famoso "jeitinho brasileiro". Eu acho que indiretamente uma reclamação nas redes sociais ajuda o coletivo, pois não é algo que fica apenas entre empresa/cliente. Sempre tem um amigo que viu sua reclamação e compartilha, e assim vai se espalhando. Vivemos em um mundo apressado onde queremos ser ouvidos e levados em consideração, o que não tem acontecido frequentemente nos SACs.
ResponderExcluirAlguém que não possui acesso de qualquer forma à alguma rede social é raro atualmente, mas mesmo quando não entramos na rede, sempre tem alguém que comenta com a gente "Você viu o que está circulando no face sobre tal caso?".
Outra forma de ajudar o coletivo fugindo de toda uma formalidade é o Reclame aqui, que têm sido usado constantemente para críticas e elogios de empresas.
Devemos nos preparar para isso simplesmente levando o consumidor em consideração, assim como no marketing 3.0, buscando satisfazer sua mente, coração e espírito.
Como foi dito no texto as empresas tem que se capacitar para atender esse novo público que começa a surgir, um público exigente e com total domínio da palavra sendo produtores e consumidores, fazendo valer seus direitos e se impondo, experimentando novas formas de consumir produtos/serviços, devido a essa exigência da maioria da população as empresas procuram no mercado profissionais capacitados para saber lidar e elucidar tais acontecimentos na vida da marca, profissionais que possam retirar de diálogos em redes sociais e SACs dados que mude todo o planejamentos de uma organização, surge assim um novo setor dentro de um empresa, a valorização já está bem explícita, as cartas já estão à mesa, agora o que falta e a valorização deste cargo de tal importância que não é só um pião de um tabuleiro de xadrez e sim torres fortes que pode proteger e destruir um organização, os profissionais de comunicação gozam dessa oportunidade mas que é pouco remunerado, de que adianta pagar alto para formar em uma universidade e depois receber pouco pelo trabalho, esse é o tal problema... O que eu faço e ficar bem atento aos acontecimentos do dia a dia e procuro ter o domínio da escrita e organizar mais os meus pensamentos para escrever com coerência passando a ideia inicial com clareza e objetivo ...
ResponderExcluirMichael Alves
O PROCON – SP aderiu às reclamações formais pela internet, o serviço online conta com um horário pré-determinado para o seu atendimento. Já na internet a qualquer hora e em qualquer lugar o consumidor pode compartilhar suas frustrações com produtos e serviços. As embalagens de grandes marcas hoje pedem aos consumidores que as acompanhe pelas redes sociais, a dúvida é: Será que os administradores e analistas das redes sociais estão preparados para responder reclamações em grandes escalas ou resolver uma crise ou difamação por meio digital? O fato é que reclamar nas redes digitais a cada dia tem surgido mais efeitos positivos. O Yammer está aí para auxiliar na solução dos problemas, se não funcionar já inventaram também um novo profissional que monitora as redes sociais, utiliza-se de aplicativos para mensurar resultados, saber o que se passa nas mídias e ainda responde aos insatisfeitos.
ResponderExcluir..
Interessados sobre o assunto:
412 livros sobre redes sociais, comunicação e web 2.0 para download
http://www.blogmidia8.com/p/biblioteca-virtual.html
Paulo Henrique Lopes
Gerenciamento de crise!
ResponderExcluirEssa é a palavra para os profissionais de comunicação.
Com o advento das redes sociais não basta ficar apenas antenado em tudo que acontece no mercado, como as vendas crescem etc, é importante saber como seu produto está sendo visto, responder prontamente todos os questionamentos, propor soluções e principalmente, é FUNDAMENTAL ter jogo de cintura para transformar um caso que tomou repercurssões negativas em um belo exemplo de como dar a volta por cima e deixar os clientes satisfeitos.
Atualmente, mais do que nunca, se faz presente a velha máxima : " o cliente sempre tem razão". E tem mesmo, e não adianta bater de frente, pq definitivamente a melhor opção é fazê-los se sentir ouvidos, atendidos e RESPEITADOS.
A questão desse texto não é a oportunidade de se ter voz, mas sim o surgimento de uma ferramenta há muito esperada pelo consumidor, que possa realmente ajudá-lo a resolver seus problemas com as empresas, dar dicas a outros que tem o mesmo comportamento de compra que ele e pegar referências antes da compra.
ResponderExcluirA empresas que estão com dificuldade de gerenciar o fato de que a internet e as redes sociais são uma extenção de seu relacionamento com o consumidor, estão correndo sério risco de posicionamento e credibilidade, pois esse canal é a oportunidade que elas tem de se mostrar como diferenciais em prestar assistência ao seu público e manter uma certa fidelidade à marca, pois atendimento as vezes vale muito mais do que o próprio produto/serviço em si.
É ele quem deixa margem para uma próxima compra ou que contorna uma crise e dá chances ao consumidor de voltar a consumir seus produtos.
Kelly Almeida
Sou usuárias desses canais de relacionamento e trabalho como analista de redes sociais há dois anos.
ResponderExcluirVejo bem de perto essa evolução das empresas.
Há maioria enxerga a necessidade de estar presente nesses sites e de resolver prontamente os problemas dos seus clientes.
Em números, o twitter é 8 mil vezes mais eficiente que o procon. Isso sem mencionar a comodidade desse canal. Nada de ura eletrônica, de telemarketing despreparado, de protocolação em órgão público.
É o velho boca-a-boca potencializado e modernizado.
O consumidor que tem um problema, passa a ter também a imagem da empresa na sua mão.
Porém, as empresas tem que criar a cultura de trabalhar em cima das falhas apontadas.
Não apenas resolver um problema individual.
antigamente era muito dificil conseguir alguma solução ou retorno quando se trata de reclamações. Mas desde que surgiram redes sociais, o povo brasileiro arrumou um jeito infalivel de fazer sua reclamação e conseguir um retorno: tornando publica! Antes a liberdade de expressão não era simples e facil como hoje.
ResponderExcluirKaroline Miranda Barreto
Fato é que o cliente sempre tem razão, e agora o jeito é respeitar isso e dar razão ao cliente, uma vez que se não for assim, o cliente pode fzr com que um acontecimento bobo cresca.
A solução é demonstrar que o cliente está correto e dar a atenção/valor que ele quer receber. Cliente satisfeito, sempre volta.
As empresas têm se adaptado à nova realidade de mercado. As redes sociais deram voz aos consumidores e isto fez com que o contato entre as marcas e seus clientes mudasse radicalmente. Vemos cada vez mais exemplos de pessoas que administram as contas das empresas na rede se portarem de maneira indevida e isto faz com que milhares ou até milhões de pessoas tomem conhecimento de fatos que antes não possuiam grande importância, pois quando reclamavam de formas tradicionais não obtinham retorno. Acho que alguns demoraram tempo demais para perceber a importância de administrar este processo e criar uma estrutura capaz de ouvir e atender seus clientes de forma completa, o que ainda não é feito por vários. É fato que o advento da internet e todas as ferramentas disponibilizadas ajudaram muito os consumidores neste quesito. Para nós publicitários, que convivemos e debatemos esta questão desde o início do curso, é nítida a importância de um preparo maior das empresas e pessoas capacitadas à frente dos negócios, devemos estar cada vez mais próximos do público, a fim de conhecermos seus aspectos e preferências, mas não basta apenas realizar pesquisas profundas e saber o que os consumidores querem, pois muitas empresas fazem isso, mas nada modificam. Quantas vezes já não mandamos nossa sugestão e não fomos ouvidos? Quem nunca preencheu formulários com a mesma reclamação por várias vezes e depois de um tempo reparou que o serviço nunca mudou? É preciso uma maior atenção a estes aspectos, é preciso implantar as mudanças que são sugeridas pelos consumidores. Devemos estar preparados a este mercado, onde a concorrência é cada vez mais acirrada, a tecnologia se torna obsoleta em tão pouco tempo, as pessoas estão cada vez mais exigentes e a informação circula de maneira rápida e "incontrolável", para que uma postura indevida não comprometa todo o ciclo de vida de um produto e sua imagem, que demora muito tempo para ser construída, mas pode ser prejudicada ou até destruída em um período muito menor.
ResponderExcluirAs ciências dispostas no conteúdo deste texto mostra uma grande preocupação das organizações, quanto ao conteúdo distribuído e compartilhado nas redes sociais, a respeito de suas marcas e produtos, nos dias atuais as mídias digitais e canais de acesso dos usuários tem se potencializado dia após dia, porem muitas das vezes a forma com que devemos nos comportar que vai fazer diferença na resolução do problema, segundo especialistas no momento que um consumidor tiver disposição para relatar seu descontentamento nas redes, é necessário que ele tenha esgotado todos os outros canais tradicionais ou disposto pela organização antes de publicar suas lamentações tornando-as publica. O palavreado também pode ser um diferencial para resolução da situação, evitando processos jurídicos por injurias ou difamação.
ResponderExcluirO acesso às redes sociais deu voz ao consumidor a tal ponto que as empresas passaram a prestar atenção nestes. Os SACs ou os recursos legais são sim pontos fundamentais para o consumidor garantir seus direitos, mas muito mais forte é a repercussão que a imagem da empresa tem perante o público e isso ganhou força quando chegaram as redes sociais. Nos métodos legais a empresa vai fazer de tudo para levar vantagem sobre o consumidor, até por que neste ponto ela terá muito mais dinheiro para investir do que o consumidor, e mesmo que o consumidor no fim da história leve vantagem sobre a empresa, isso vai gerar muitos inconvenientes para ele. Já nas redes sociais mesmo que a empresa seja multi-milionária, o relacionamento de um consumidor com outro gera uma visibilidade muito maior, seja positiva ou negativa. E isso a empresa não pode controlar. O que ela pode fazer é gerar um bom relacionamento com seu publico, assim como a Ruffles fez. A justiça virtual ao meu ver tem dado muito mais retorno do que a legal, visto a preocupação das empresas com estes meios de comunicação.
ResponderExcluirHoje em dia as empresas que apostam nas mídias sociais saem ganhando muito, além disso, aumentar a proximidade com seus clientes, as redes sociais podem ajudar a rentabilidade dos negócios, já que servem como um miradouro para o comportamento do consumidor, tanto real quanto virtual. O relacionamento entre as empresas e os clientes tem crescido cada vez mais no espaço da internet, no qual clientes estão mais exigentes, mas essa exigência não é só na qualidade de um produto ou serviço, os consumidores estão passando a escolher produtos e as empresas que tem de satisfazer suas necessidades mais significativas de moral, princípios e idealismo. Cada vez mais a internet tem se tornado uma ferramenta para o uso e troca de informações, sejam elas relevantes ou não. Designar a importância e a relevância dessa informação e interesse cabe ao usuário. Para os usuários das redes sociais tão importantes quanto estar informado é estar conectado. Elemento característico das redes sociais é a capacidade de difundir informação através das conexões existentes entre eles. Com a ajuda da internet essa difusão se tornou mais rápida e depois com a criação de redes sociais, mais interativa. Por estas e outras que aquele consumidor que se sente injuriado, tem um amamento de recursos para poder exigir os seus direitos e isso faz com que as pessoas que expõem suas opiniões de satisfação adquirem partidos.
ResponderExcluirAs mídias sociais hoje é a voz do consumidor, são nelas que se pode saber de imediato a opinião dele quanto ao produto ou serviço prestado. Não é raro encontrarmos consumidores que se sentiram lesados desabafando nas redes. Acredito que se usada de uma forma frequente e trançado estratégias as mídias sociais podem ser grandes aliadas das empresas. Mas se não houver profissionais da comunicação que atuam ativamente nesse meio pode ser um grande problema para a empresa que está sendo criticada nesse meio. Acredito que esse pode ser mais um meio para conquistar e ouvir o cliente, reforçando cada vez mais a marca da empresa.
ResponderExcluirEtiene Martins
Como profissional da área de comunicação entendo que é necessário para as empresas de um modo geral investir em profissionais que possuem qualificação para gerir as redes sociais e o SAC dessas redes (SAC 2.0).
ResponderExcluirConforme dito no texto, além de aproximar o cliente da empresa é possível reverter situações como a da Ruffles e Bradesco.
Os canais de comunicação com o cliente devem evoluir de acordo com o mesmo, ou seja, se o consumidor está na plataforma online, emite opinião sobre o produtos,serviço e marca, as empresas devem se fazer presentes para saber o que está sendo dito e quais medidas tomar diante das diversas situações que podem acontecer.
Tainá Porfírio
Vejo que é importante as empresas começarem a investir em profissionais que possam entender essas reclamações e transforma-las em ações que beneficiem a marca e o produto. Logo, estas aproximaram o consumidor e acima de tudo poder reverter a situação.
ResponderExcluirEntendo que estas ações devem ser trabalhadas, mas não acho que o SAC irá, por exemplo, acabar. ACREDITO QUE ESTAS AÇÕES SEJAM APENAS TENDENCIAS ASSIM COMO TUDO NA WEB (FICARAM PARA SEMPRE APENAS NO BANCO DE DADOS DA RED/WEB).
Hoje em dia não consigo enxergar meio mais eficaz de elogiar ou "detonar" uma marca, produto ou serviço do que as redes sociais, pois a opinião de 1 consumidor pode ser vista por milhares de outros consumidores em questão de segundos, e se tratando que hoje em dia o boca a boca é muito mais eficiente do que a própria propaganda em si, é importante que as empresas se preocupem em investir em profissionais qualificados para atender e monitorar esse tipo de "veículo" e ações para que as redes sociais sejam grandes aliadas e elos entre a empresa e o cliente.
ResponderExcluirHoje em dia se torna indispensável a presença de um setor/funcionário capacitado em controlar e fazer as devidas interações à seus clientes, seja para reclamações, feedbacks e elogios.
ResponderExcluirCom o uso de redes sociais, as marcas ganham cada dia mais "vida" no dia-a-dia das pessoas.Elas não são mais uma marca que somente ganham respeito, admiração ou desgosto do público, mas sim fazem parte cotidiano de pessoas, estão presentes nos estilos de vida, trabalho, circulos sociais e representam muito mais que uma só marca.
E indispensável cuidado e respeito e estratégia no posicionamento dessas empresas na Web 3.0
Com o avanço das tecnologias e o grande acesso às redes sociais, isso possibilitou e possibilita, que o consumidor tenha "voz ativa" de forma rápida, seja expondo-se positivo ou negativamente a uma determinada marca.
ResponderExcluirÉ preciso que as empresas tenham um profissional apto e com conhecimento para melhor atender este consumidor que quer ser ouvido e esta cada vez esta mais exigente. É interessante trabalhar em cima disso pensando num todo e não como um problema individual, mas pensando sempre trabalhar para solucionar falhas apontadas, com isso minimizando a "marca ser mal falada".
O próprio texto elucida o caso, na minha opinião, quando diz que as empresas estão mais preocupadas com suas imagens nas redes sociais do que com a excelência no atendimento aos clientes. É exatamente isso que acontece. O que os olhos não veem...
ResponderExcluirEm relação à preparação para lidarmos com esse tipo de reação por parte do público, há um grande desafio que é o de ter que agradar a gregos, troianos e internautas, afinal, se uma mensagem for entendida, ou até mesmo passada, de forma errada, eles vão falar, e falam alto.
Mas também há o benefício do resultado rápido, ou seja, o retorno a respeito de um produto ou campanha é imediato, porporcionando melhoras na comunicação e, com isso, poupando gastos desnecessários na continuidade de uma mensagem que não foi bem aceita.
Acredito que isso não seja uma tendência, ao contrário do que dizem praticamente todos os especialistas. Sou mais velho que esta geração de pessoas digitalizadas, e acompanhei essa mudança. Acho tudo isso muito recente, muita novidade e por enquanto as pessoas ainda estão meio deslumbradas. Acredito que daqui há alguns anos internet vai ser tão comum que as pessoas vão procurar outro meio de sociabilização. Além do mais, as mesmas pessoas que ficam pelas redes sociais detonando o trabalho das empresas, são as mesmas pessoas que perdem seu tempo nessas redes e deixam a desejar nos seus trabalhos, atendendo mal os clientes, estudando menos do que deveriam. Ou seja, está se criando um circulo vicioso. No fim ninguém vai poder reclamar de ninguém
ResponderExcluirA utilização das redes sociais, tem dois lados, tem que ser usada de uma maneiro muito correta e ter bastante cuidado com o conteúdo que se responde nas redes sociais. Existe vários cases com relação a utilização das redes sociais para firmar a marca na mente das pessoas, ou fazer com que a marca seja mais conhecida, em contra- partida os consumidores tem acessos para expor suas reclamações, e cabe a empresa a responder cada uma delas, por experiencia própria na empresa onde trabalho que é uma gráfica, é um lugar que tem muitas reclamações por se tratar de um produto que o resultado final em que ser perfeito, criamos um perfil no facebook, temos elogios mas também reclamações, estas respondemos da melhor maneira possível assim aproximando o cliente da empresa e fazendo com que ele se sinta importante para a empresa, este é o poder das redes sociais.
ResponderExcluirAs redes sociais e o fenômeno SAC 2.0, realmente tem aproximado os clientes das empresas e dado voz ao consumidor, quer ele satisfeita ou insatisfeito. Já que a deficiência dos call centers ganharam fama por todo o país, tendo hoje uma imagem muito negativa.
ResponderExcluirAs empresas no entanto, não devem abandonar o sistema tradicional de atendimento e nem a busca por melhorias no atendimento ao consumidor, visto que indiferente do meio, a informação gerada por este setor é de extrema importância para o crescimento e manutenção da clientela.
Com a gigantesca diversidade de produtos que se encontra hoje no mercado, o consumidor está cada vez mais informado e exigente, não só quanto à qualidade dos produtos, mas também quanto à imagem e reputação da marca. Em um paralelo com a matéria de comportamento do consumidor, podemos analisar que as pessoas
compram para satisfazer necessidades e desejos, o que vai além apenas do produto ou serviço, Assim, as empresas devem se esforçar para além de satisfazer a necessidade de seus clientes, estarem ainda a frente de suas expectativas, se preocupando sempre com sua imagem e reputação, afinal como o próprio professor já exemplificou dentro de sala, o consumidor insatisfeito mantém viva a lembrança de uma experiência negativa por muito mais tempo e a espalha para um número muito maior de pessoas.
ALBERTH FRANCONAID
O blá blá blá do código de defesa do consumidor pouco importa no momento da relação cliente/empresa. Quando você está puto da vida com uma empresa você quer botar a boca no trombone, reclamar pra deus e o mundo. Antigamente, quando não tinha a internet, era necessário ligar e esperar. E quando era atendido, o “meliante” do outro lado da linha ainda te colocava pra esperar mais... ou seja, era uma merda! Você perdia tempo e paciência, que custam muito mais que dinheiro.
ResponderExcluirCom a internet, isso tudo mudou! Está insatisfeito? Reclame no Twitter ou na fan page da marca no Facebook, e pronto. Daí alguns instantes está lá sua resposta.
Esse prê-âmbulo gigante é pra falar que a relação cliente/empresa mudou não é porque a internet deixou a coisa mais eficiente, ela apenas joga a merda no ventilador. A gente reclama na internet porque nenhum outro canal é eficiente o bastante. Apenas quando você expõe o problema, que gera mídia negativa, é que a marca te dá um retorno. Se os SACs funcionassem, não teriam tantas reclamações por meio da web.
Agora, já que a realidade é essa, devemos nos preparar, orientando os clientes a tratar cada caso de maneira “única”, não respondendo com frases padrão, muito menos falando nas redes sociais para os clientes procurarem a loja ou entrarem em contato pelo telefone X ou e-mail Y. O fato de o cliente reclamar na rede já é o primeiro contato. Se é relacionamento, tem de ser feito da melhor maneira possível, de preferência informal, no clima da própria marca.
acho o SAC2.0 uma otima saida para o servico de atendimento ao cliente visto que o servico de call center em um servico precario e insatisfatorio. Atraves das redes sociais o cliente tem uma "arma" contra o mal atendimento e servico ofertado pelas empresas. Visto que a melhor publucidade de todos os tempo ainda e o boca a boca essa e somente uma nova forma dos clientes expressarem a sua opiniao sobre o produto.
ResponderExcluirEu por exemplo, sou um exemplo de uma consumidora que nao compra mais nada de valor sem pesquisar as opinioes de outros consumidores antes.
Excelente estratégia do grupo no gerenciamento de crises. Acredito que uma pesquisa apontou com eficiência o questionamento do consumidor sobre o ar das embalagens.
ResponderExcluirNão se o impacto da mídia foi suficiente. Poucas pessoas sabem do infográfico e do trabalho que a marca está fazendo para contornar a situação.
Acredito que essa estratégia poderia ser potencializada através de mídia online para que o alcance e retorno sejam revertidos em opiniões favoráveis e na formação de evangelizadores da marca.