Seis tendências de comportamento do consumidor online

Mudanças de papéis marcam a nova experiência do consumidor, mais conectado e imediatista

Por Luiz Temponi* - Consumidor Moderno - 20.5.2015

É evidente que a internet e as novas tecnologias digitais trouxeram grandes mudanças no perfil do consumidor. Hoje, um cliente sabe exatamente o que quer, quando quer e onde vai comprar, depois de muito pesquisar e aprender sobre a solução que procura. Além disso, os consumidores se tornaram mais atentos e prontos para exigir seus direitos.

Outra questão que se mostra bastante clara é a quantidade de canais e dispositivos que se pode utilizar para acessar um conteúdo, enviar uma mensagem ou até mesmo realizar uma compra. Saímos de dentro das lojas para as compras online, dos computadores de mesa para os notebooks e posteriormente para tablets e smartphones.

Diante de tantas mudanças, é preciso estar atento ao comportamento do internauta. Refletindo sobre o tema, listo abaixo cinco novas tendências para as quais devemos nos atentar:

1. O consumidor é o principal formador de opinião
A opinião de um cliente vale muito, e pode transformar completamente a história de uma marca. Para se ter uma ideia do peso que as avaliações das pessoas na web têm, segundo relatório recente da Nielsen - empresa especializada em pesquisa de consumo -, ao entrevistar 28 mil e-consumidores de 56 países, foi concluído que 92% deles confiam mais em recomendações e opiniões de outros clientes do que outras formas de publicidade.

Feedbacks, relatos de experiência com produtos e serviços e opiniões são registradas centenas de vezes todos os dias e isso dita o ritmo do mercado. Todos esses relatos contém informações preciosas que, quando bem utilizadas pelas empresas, podem direcionar futuras campanhas, auxiliar no desenvolvimento de novos produtos que vão de encontro às necessidades do público e mesmo a rápida resolução de problemas.

Para conseguir analisar e fazer uso inteligente desse gigantesco volume de dados, contudo, é de extrema importância uma ferramenta de Big Data Analytics – focada justamente em monitorar e filtrar as milhares de informações e produzir relatórios precisos para as empresas tomarem decisões.

2. Todos querem o ambiente mobile
As experiências com múltiplas telas já nos mostram que existe uma grande tendência de migração para o universo mobile, em especial pela facilidade com que se opera um smartphone ou um tablet em qualquer lugar ou situação. Com a tecnologia cada vez mais avançada, a tendência é que as pessoas deixem de ter computadores de mesa, para acessar cada vez mais seus conteúdos e arquivos por meio dos dispositivos mobile.

Além de o consumidor online estar migrando cada vez em maior escala para os portáteis, obrigando as empresas a terem sites responsivos, que se adaptam a esse formato, o lançamento do novo algoritmo do Google, que prioriza sites mobile-friendly em resultados de busca tornou ainda mais urgente essa necessidade de adaptação.

3. Economia baseada na lógica do compartilhamento
Todas as necessidades podem ser resolvidas facilmente com a lógica do compartilhamento, e nós já praticamos isso há anos. O que vem mudando são as ferramentas que usamos para transformar isso em negócio.

Habilidades, serviços, produtos e tempo passam a ser moeda nesse mercado. Por exemplo, o Bliive permite que as pessoas façam troca de tempo e conecte uma pessoa capaz de dar aulas de violão a outra capaz de ajudar outra que está com dificuldades para aprender inglês. O Airbnb te dá a possibilidade de alugar o quarto em uma casa de família no lugar de reservar um hotel durante uma viagem. Tem também o Uber, que possibilita que todos possam ter seu motorista particular conforme demanda.

4. Comunicação por dados e vídeos  
Atualmente a parcela do tempo de uso dos celulares destinado a ligações por voz é bem inferior à utilizada para troca de dados, como mensagens, arquivos, vídeos e até sons. Ver e compreender essa tendência é essencial para que as empresas possam desenvolver novos mecanismos de interação com seus consumidores, bem como criar novos produtos e serviços que se adequem a esse perfil de consumidor. Quanto mais preparadas as empresas estiverem para fornecer um atendimento por dados e vídeos, melhores suas chances de prosperar nos próximos anos.

5. Compras por dispositivos mobile
O m-commerce ainda é tímido não só no Brasil como no mundo, mas tende a crescer vertiginosamente nos próximos anos, ainda mais com o desenvolvimento de aplicativos de segurança mais avançados. Formas de pagamento diversificadas para o ambiente mobile também farão com que as pessoas migrem de plataforma e passem a consumir produtos e serviços diretamente dos smartphones e tablets.

6. As redes serão cada vez mais segmentadas e específicas
Até então víamos pessoas produzindo conteúdo e compartilhando pensamentos em redes amplas e sem categorização pré-definida, como Twitter e Facebook.

É possível perceber uma migração das pessoas para redes privadas e segmentadas. Redes apenas de mulheres de cabelos cacheados, de apreciadores de vinho, de corredores da terceira idade e de vários outros nichos são construídas estrategicamente. As empresas criam aplicativos para criar uma interação mais próxima com o cliente e reunir o segmento em um espaço só. Tudo isso faz sentido pelo fato de o usuário sentir-se potencialmente mais acolhido em uma comunidade menor.

Essa segmentação das redes sociais gera uma complexidade ainda maior para o trabalho das empresas que querem entender o consumidor online. Todavia, isso se torna um tesouro para um bom plano de Business Intelligence. Com esses dados associados ao trabalho de inteligência de dados, é possível prever mudanças de hábito do consumidor e ter uma estratégia pró-ativa no mercado.

Cada dia que passa mais novidades surgem sobre o comportamento do consumidor online e o que as empresas estão fazendo para atender a esse novo perfil. Agora cabe as empresas acompanha-las e adaptar-se ao novo jeito de consumir que a internet proporciona a todos nós.

*Luiz Temponi é CFO da Hekima|Zahpee, ferramenta de monitoramento de redes sociais e pesquisa que acompanha em tempo real conversas em redes sociais sobre marcas, produtos e comportamento do público.

Case sugerido pelo estudante Lucas Junio Medeiros

Prezados e Prezadas, façam correlações com seus próprios comportamentos enquanto como consumidores e como a publicidade deve atuar a partir destas novas tendências.